话务员年度工作总结(15篇)
总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，快快来写一份总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编帮大家整理的话务员年度工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
话务员年度工作总结1我已经很久没有做话务员了。和很多老兵相比，我是个新手。但这不能成为我可以不如别人的理由。相反，我越是这样做，就越是要花比别人更多的精力和时间去学习，才能跟上大家的步伐。刚开始在_ _平台上工作的时候，凭着自己的努力、努力、拼搏的态度，不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程，还深刻理解了_ _设备的整个操作流程，让我在工作中更加得心应手。以下是我上半年工作总结。
作为一个大众服务窗口，作为一个普通的客服代表，我需要了解一些简单的技术和专业知识，更重要的是，我需要和客户沟通，回答他们的询问和疑问。所以我更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力。在平时的工作中，学习各种新发布的.新服务、新知识、新活动，充分理解它们的精神并牢记在心；对于一些基本的商业知识，我经常翻来覆去的看，让自己学旧知新，熟能生巧。
如果说商业知识是做菜的原料，那么良好的服务和沟通能力就是技艺高超的厨师。只有烹饪技巧高超，原料才能表现出良好的品质和味道。服务也是如此。如果你没有很好的语言能力和沟通能力，如果你懂得多，掌握的比较全面，那就只能茶壶里煮饺子了。所以我积极参加各种服务知识培训，在网上学习相关的服务和沟通技巧，并应用到服务工作中。
专注于客户服务，同等条件下，好的服务可以赢得客户或“创造”客户；糟糕的服务可能会失去或“摧毁”客户。诚信是一种资源，是一种资本，是优质服务的灵魂。作为客服中心的一名普通员工，我会做更多的事情，认真寻找差距，学习其他“满意度窗口”的先进经验，取他人之长补自己之短，让自己在客服中心继续蓬勃成长。
我们将以“树立人民满意的窗口号”为旗帜，以“您的满意是我的追求”为口号，坚持“以群众为中心，以市场为导向，以人民满意为目标”的原则，做好优质服务。自我管理，严格执行服务大众、贡献社会的思想，办实事、为民做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证文明服务的日常用语能用，严禁使用服务“禁忌语”；微笑服务，给顾客留下亲切、热情、语气柔和的好印象。
注意各种规章制度的执行，除了做好学习让大家认识和熟记之外，还要注重执行。强化内部素质，塑造外部形象，做好业务技能培训。为了满足“服务模式”的要求，我们应该定期利用下班后的时间组织业务知识学习，开展岗位培训活动，不断提高业务技能。同时，做好“传播、帮助、领导”新同志工作，争取共同进步。随着自身质量的不断提高，我们也以卓越的服务建立了卓越的服务品牌。
在与来电者交谈的最初几分钟，我认真听取了来电者的信息，保持了礼貌的态度，提高了工作质量。如有投诉和反馈，需要了解来电者的所有要求，准确理解来电者的意思，把握问题中心，尽量避免谈论无关紧要的事情，并做好相关记录，方便日后与用户联系，保障正常工作状态。事后还要做好回访工作。当用户表达不满时，要认真仔细的告诉用户，尽可能的为用户排除问题，为客户着急，想想客户的想法。
在不断的学习中，我发现自己的生活丰富多了，精彩多了，但是因为性格缺陷，错过了很多机会。所以下半年，我会再接再厉，做得更好。
话务员年度工作总结2我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往xx参加亲和力培训，在06年被安排去xx10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我 ……此处隐藏10375个字……易，但要做一名优秀的.话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
话务员年度工作总结13今年上半年，我在xx公司任职客服话务员。半年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的上半年工作作如下总结：
一、客服人员所需的基本技能及素质要求
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要一定的技能技巧
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的'时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
三、作为客服，需要一定的技能素质
与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员年度工作总结14我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的'团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（3）勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。
3、作为客服，需要必须的技能素质：
（1）良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员年度工作总结15不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在xx月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的`，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在xxx月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我xx月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像xxx月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。
